“冷静一下，请您冷静一下，请清楚说出您的地址!”

“您来电是需要救护车吗?”

“请告诉我具体发生了什么事?”

……

进入非常时期，24小时运转的杭州120，进入了疫情三年来最忙碌的时候。

短短几天，光是呼救电话就屡屡打破历史纪录。

得知120人手紧张的消息，来自阿里巴巴程序员、运营、法务、产品经理等岗位的员工们，站了出来。

只顾着与时间赛跑

4小时处理30多起早释电话

“长这么大，还没碰上过需要拨打120的紧急情况。”

上周四的上午，作为阿里巴巴第一批前往杭州市急救中心现场支援的志愿者，85后小伙子略接通了人生中的第一个120电话。

回拨早释电话，是子略作为志愿者的主要工作。

早释电话，是一个专用语，指的是有人拨打120电话后，因为占线、排队等原因，没有被成功接听的电话。子略要做的，就是协助专业调度员，根据需要及时回拨，进一步了解求助人是否有送医需求。

电话接通后，各种突发状况袭来。

一位女子焦急打来120，说给家里80多岁的老人量体温，但老人不小心将水银体温计咬碎在嘴里，一家人急得团团转;一位母亲在电话那头痛哭，家中的婴儿高烧惊厥，慌乱无助又崩溃……按照之前120接警服务志愿者专项培训要点，子略稳住对方情绪，与专业调度员一起，以最快的方式处理，调度救护车及早赶到，病人得救。

“傍晚回到家，耳边还似乎环绕着各种接线时的对话。”持有急救证书，阿里巴巴CTO部门战略规划小雨，是第二批接力支援的阿里同学。

“除了询问有没有意识不清、呼吸不畅、胸痛等危急情况，上了年纪、有基础性疾病的老人，新生儿和幼童，也是我们关注的重点对象。”半天的志愿服务，小雨回拨了30多个120早释电话。

小雨接到一个从养老院拨打过来的求救电话，90多岁的失能老人，新冠检测阳性，出现了呕吐且意识不清的情况。养老院还有一些急救设备，已帮助老人吸氧，但血氧饱和度只有82。

另一位家住拱墅区的85岁老人家，高烧3天，有多种基础疾病，一直喘不上气，但家里没有呼吸器和血氧仪，家人也无法开展自救。“到底情况有多严重，光从家人的电话描述中很难作出判断。”

小雨汇报给专业调度员，决定马上落单派车。得知两位老人已及时送医的消息，小雨长舒一口气，“想到了培训时一直强调的‘120抢救铁律’，宁可重判也不轻判，因为重判是喜剧，轻判很可能是悲剧。”

(△阿里巴巴志愿者接听电话)

早释、落单事件、挂起、待派……第一次接触这些专业术语，来自阿里巴巴公益部门的90后小志，回忆起自己紧张忙碌的6小时，“没来得及喝口水，只顾着与时间赛跑。”

一个情况凶险的早释电话，让小志现在想起还是有些后怕，“晚一步可能人就没了。”对方是一位农民工兄弟，来到陌生的城市不久。从工地返回宿舍，这位大哥就看到躺在地上脸色青黑、神志有些涣散的工友，慌乱中找不到人急救。

“我问工地宿舍的具体地址，附近有什么路、有什么地标建筑，甚至这是哪个区，他全都说不上来。”情况万分危急，第一次“上岗”的小志比他更快冷静下来。“我提出，马上加微信，分享地理定位。”

收到这个被定位成功的“宝贵”地址，救护车一路疾驰。

用最擅长的方式做公益

300多位阿里员工挺身而出

“9：00—13：00，所需人数2人”“这个时间档已满员，不要再报了，谢谢大家”……作为这一次阿里巴巴120志愿服务招募的发起人和组织者，阿里公益委员培培几乎要“忙到冒烟”，也常常为同事们的“有爱之举”而感动。

让培培有些意外的是，经历生死时速的急救场面，志愿服务归来的同事们并没有顾得上休息，还在用互联网公司最擅长的方式继续做着志愿服务。

子略回来后，趁热打铁写了一份近3000字的SOP(流程操作示范)。从行前准备、到达路线再到专业词汇解释、左右屏操作、协作架构，详细整理出一套操作经验，为后面参与的志愿者提供参考。光是早释回呼的工作流程，就被子略细化成了多个模块。

他说，这份干货满满的SOP，可以留给接力支援的同事们，如有需要，也可以推广给其他参与120急救调度服务的志愿者和机构。

在阿里内部，已有1万多人学过急救，他们上班写代码、下班“急救侠”。许多人与培培一样，“急救已经成了本能反应。”

这群人，来自阿里“跑得最急的公益社团”——“急救先锋幸福团”。培培说，从2021年2月成立以来，社团已经覆盖了20多个城市，共培训了13898人，其中4952人通过专业培训，获得红十字会救护员证、AHA美国心脏协会救护员证等急救资格证。

11月，杭州马拉松，103名阿里急救志愿者背着AED守护了3.5万跑者。在最后的终点处，赛道急救志愿者与120迅速反应，1分钟内成功抢救杭马心脏骤停跑者。

12月初，培培从新闻报道中了解到，疫情之下，120急救中心承担了前所未有的巨大压力。当急救中心的呼入量攀升之后，电话会在瞬间排队。

利用专业的急救知识，怎样才能做一点力所能及的事?在这个特殊的时刻，培培得知杭州市急救中心急需调度志愿者，于是第一时间在集团内部发出征集帖。

“截至目前，已超过300位同学报名，其中阿里巴巴有254人，蚂蚁有78人。更让我们感动的是还有30位社会志愿者，他们是阿里巴巴员工的亲友们，甚至是前员工。听到这个志愿行动，大家都义无反顾。”

这两天，培培还在陆续接收同事们的热情申请，“排班表一直排到了下个月，只要有需要，我们会一直接力做下去。”

像“扎篱笆”一样筑牢防线

这群志愿者还在“争分夺秒”

最近的120有多忙?在采访中，杭州市急救中心调度科副科长徐娅萍谈到急救中心目前面临的真实困境：以12月24日为例，120呼救电话达到了3800多次，出车量有近900次。

“这个工作量和强度非常大，”徐娅萍表示，最近电话量不断攀升，整个科室总共有调度员24人，包括她在内的管理人员2名。目前整个科室26个人，均是满负荷运转状态。为了尽可能多接电话，急救中心已经全速运转起来。

“之前总能看到新闻报道里提到，‘非紧急不要拨打120’的呼吁，但如果不来现场，很难真正感受到调度员们所承受的巨大压力。”电话那头是十万火急，调度中心的每个人也在争分夺秒，奋力打通这一条“生命热线”。

“专业调度员远程指导心肺复苏，在短短的一个小时里，就出现了4次。”子略说，他们当中有人高热仍在坚持，声音沙哑，但只要接通电话，始终语气坚定沉稳、回答专业简洁，让人相当敬佩。

志愿者也感受到，目前的院前急救系统，正在承担大量“急救”之外的功能和职责。阿里巴巴数据技术产品部前端开发工程师苗雅文，在当天的志愿服务中，碰到比较多的情况，是普通人感染新冠后的害怕与焦虑，以及面对身体产生症状时出现的不安。

有人打电话来问“健康之家”在哪里，也有人焦虑，问家里没有囤药该怎么办;有人出现了发热的情况，想到的是有没有救护车可以送医……作为一种急救资源，120资源是有限的：合理使用“120”，才能将珍贵的生命急救通道留给最需要的人。

“您好，这里是杭州120。”

在24小时运转的杭州市急救中心调度大厅，一批批像阿里巴巴志愿者这样的普通人挺身而出，如同“扎篱笆”一样，为生命急救筑上了另一道防线。

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