2024年助残日的主题是“科技助残,共享美好生活”。目前我国约有1700万视障人群,约占总人口的1.2%。依据最新一期关于视力障碍群体2020年12月国际期刊《柳叶刀公共卫生》 的学术论文调查显示:从1990年到2019年,我国中度视力障碍的人数增加了133.67%(从1965万增加到4592万),我国重度视力障碍的人数增加了147.14%(从189万增加到467万),我国全盲的人数增加了64.35%(从529万增加到869万)现实生活中,视障人士办理银行业务,往往遇到障碍甚至遭到拒绝。

让这件本来不该那么复杂的事情真正变得更简单、更顺利呢?为了进一步推动银行业务办理无障碍的进程,权利倡导者陈愉暄陪同视障伙伴多家银行走访,并就相关法律问题咨询专业律师后,形成了这份视障银行业务申请无障碍指南,希望可以帮到大家。

首先,我们来看一下最基础的储蓄卡办理业务是否顺利?

【民生银行】

这一家的过程比较曲折。先是签字填表,然后一直在“盘问”办卡的理由。柜员非常紧张于是叫了值班的高级员工。一开始在iPad上进行操作,后来卡在了触屏输入密码的环节。因为要在摁密码之前提前了解按键位置所以触屏的密码不能用。然后填写了表格转人工。一开始还说要受限权限只给柜台交易,然后我们提出了是否涉嫌歧视(根据什么条款?),最后柜员同意权限不受限,但是有额度这个和正常是一样的。然后在柜台办理的时候就是额度一开始3000,后来听说是在杭州出差改为1000。虽然额度真的很低但是好歹转账进钱不受影响,最后成功办理。

不能签字的情况是可以握着手代签,但是需要直系亲属。

【杭州银行】

整个过程非常简单,就是自助机上操作,然后有一个人脸识别代替签名,密码也是按键形式,基本没有障碍,出卡也很快。

法规条文

《中国银监会办公厅关于银行业金融机构加强残疾人客户金融服务工作的通知》(银监办发〔2012〕144号)发向各家银行。通知要求银行业金融机构应当考虑残疾人客户的具体困难,为其提供更加细致和人性化的服务。有条件的营业网点应当开设残疾人客户服务通道,为其提供服务便利。通知要求银行业金融机构在制定内部管理制度和业务流程、风险控制、提供金融产品和服务、新设营业网点等方面,应当针对残疾人客户的特殊情况和实际需求做出统筹考虑,充分尊重和保障残疾人客户公平获得银行业金融服务的合法权利。

民法总则第十八条规定:成年人为完全民事行为能力人,可以独立实施民事法律行为。第二十一条规定:不能辨认自己行为的成年人为无民事行为能力人,由其法定代理人代理实施民事法律行为。第二十二条规定:不能完全辨认自己行为的成年人为限制民事行为能力人,实施民事法律行为由其法定代理人代理或者经其法定代理人同意、追认,但是可以独立实施纯获利益的民事法律行为或者与其智力、精神健康状况相适应的民事法律行为。第二十三条规定:无民事行为能力人、限制民事行为能力人的监护人是其法定代理人。第二十四条规定:不能辨认或者不能完全辨认自己行为的成年人,其利害关系人或者有关组织,可以向人民法院申请认定该成年人为无民事行为能力人或者限制民事行为能力人。

解决方案:

是否具有完全民事行为能力与是否视障没有直接关系。视障者可利用屏幕阅读器等辅助手段使用手机APP。办理储蓄卡在法律上没有任何拒绝的理由。如果提出合同双方自愿问题则可以提出法律上规定银行负有强制缔约义务。

如此看来,储蓄卡办理是每位公民享有的基本权利,本就不该人为设置任何障碍。那么对于先消费后还款的信用卡相关业务,又是怎样一副景象呢?

实地探访

【工商银行】

按照正常方式走的流程,就是扫码然后线上填写问卷,整个过程比较简单。

法规条文

银监会为了控制信用卡发放风险规定了信用卡申请时,银行必须执行“三亲”原则:

银行员工要亲见申请人本人

银行要亲核申请人身份证原件

银行要亲见申请人本人签字

只有完成了这三项才能杜绝他人利用别人的身份证申请信用卡。

《广发银行信用卡客户协议(个人卡)》也言明“银行有权根据客户的资信状况,决定是否予以发卡、授予信用额度及决定信用额度的范围”。事实上,各家银行都将其决定是否发卡的标准作为一项商业机密进行保护。

《办法》第四十三条的规定“对首次申请本行信用卡的客户,不得采取全程系统自动发卡方式核发信用卡。”所以对于通过网络电话等非柜面操作首次发卡都必须线下激活,首次发卡的激活也属于发卡流程中的一环。换而言之,通过柜面操作拒绝激活也属于发卡流程中的一环。对于发卡标准涉及歧视的认定较为困难,若非柜台明确告知视障人士拒绝激活的原因,起诉认为涉嫌歧视很难得到法院认可。推而言之,如果柜台激活后,柜台认为视障人士用卡相对风险性较高而建议系统调低甚至调零信用额度,也是由于发卡决定的秘密性而很难收集证据进行认定。

《办法》第三十七条“申请人确认栏应当载明以下语句,并要求客户抄录后签名……”,第三十八条“申请材料必须由申请人本人亲自签名”,第四十二条“对信用卡申请材料出现漏填(选)必填信息或必选选项……申请材料未签名等情况的,不得核发信用卡”。

解决方案:

无法抄录文字和签字是视障伙伴办理业务被拒的常见理由,可提出按手印、口述录音等具有相同法律效力的方式代替。针对资格审查问题,强调信用卡申请资格与是否视障无关。

信用卡申请成功后,距离正常使用只差一步激活,这最后一步又该如何迈出呢?

【交通银行】

工作人员了解情况后显得有点紧张,让我们去一个没有监控的角落代抄写这一长段的话,然后引导到自助机上完成后续的激活。(这个他人代写确实有一点安全隐患,但是对视障群体造成的困扰也会比较小)

在自助机操作期间大堂经理过来知会了流程和需要知晓的事项,整体非常顺利办完了。

咨询了不能签字的情况,要有陪同人员录像代签,不必要是直系亲属。不可以握着手代签字。

【中国银行】

最开始是在自助机上,然后需要抄写那一段话就不行了,转人工。人工接手以后签字部分可以正常用手印代替,然后是电话激活也没有很多问题。在抄写那一段话的时候又卡住了,然后开始了在中行漫长的等待过程……在反复请示上级以后行长给了一个回复是因为公司地址和住址跟办卡地点均不一样想要驳回激活的请求,然后我们提出线上审核为什么没有问题,复核是常规流程还是别的什么。本来是想再走一次纸质的申请过程,把地址改掉,并且拒绝这一张卡的激活。最后我们提出了法律上的疑问,拒绝激活涉及到合同违约,然后工作人员表示需要再和上级请示。

第二天电话沟通中明确了所有解决方案,理论上可以正常激活这一张信用卡。

银行工作人员可以正常激活这一张信用卡并且不需要走额外的纸质申请流程,但是需要一个眼睛能看见的朋友陪同。需要带本人的身份证原件、残疾证原件,和陪同人员的身份证原件。那边会准备好一份授权书,当场签字按手印,整个过程会录音录像。然后由陪同人员抄录那一段话,本人签字。

整个过程的时间会比较长,最好提前打电话和银行工作人员沟通,提前一两天沟通可以让他们先把材料准备好,整个过程会比较顺利。并且明确了不必要是直系亲属。

法规条文

拒绝为视障人士激活信用卡构成违约。《合同法》第六十条 “当事人应当按照约定全面履行自己的义务。当事人应当遵循诚实信用原则,根据合同的性质、目的和交易习惯履行通知、协助、保密等义务。”银行有协助视障人士完成监管性要求的义务,由此,银行面对监管性要求不能仅提出问题,还需要协助解决问题。

我国《残疾人权益保障法》要求保障残疾人的平等权,银监会(现为“银保监会”,下同)于2012年颁布的《关于银行业金融机构加强残疾人客户金融服务工作的通知》(以下简稱《通知》)中将残疾人工作的要求细化为:“银行业金融机构应当牢固树立公平对待金融消费者的观念,总行(总公司)应当统一建立健全为残疾人客户提供金融服务的管理制度和业务流程”。银行业协会于2012年5月18日发布的《关于进一步完善残障人士银行服务的自律要求》(以下简称《自律要求》)更细致地规定为“银行应在确保残障人士享受与其他顾客平等权利基础上,充分考虑各类残障人士需求,尽可能提供便捷的人性化服务。有书写障碍的残障人士办理开户、存款、全款、挂失及贷款等业务时,可以使用按手印并加盖本人图章的方式代替签名”。

解决方案:

无法抄录文字和签字是视障伙伴办理业务被拒的常见理由,可提出按手印、口述录音等具有相同法律效力的方式代替。信用卡激活遇到问题时可以提出线上申请通过时合同已经形成,拒绝激活是违约行为。

总结:

年满十八周岁的视障者属于完全民事行为能力人,可办理储蓄卡申请、信用卡申请与激活等相关业务。银行不得以视力障碍拒绝办理。

信用卡线上申请通过时合同已经形成,银行有强制缔约义务,拒绝激活是违约行为。

通过走访发现,面对同一问题,不同银行的服务态度和处理方法也有所不同。我们呼吁尽快出台统一的行业规范,在法律条文规定范围内尽可能为视障者提供更多便利。同时建议从业者在工作范围内多了解视障群体的诉求,提升服务的温度,我们只是失去了光明,并没有失去一切。当然,作为视障者的我们也会遵守法律规定和行业规范,无理取闹并不是我们的风格。

(作者:陈愉暄)

编辑：何旭  审编：益申合